Tele2, PTS och Nummerportering, del 2

Misslyckade nummerportering till Tele2

I mitt tidigare inlägg har jag försökt att beskriva händelseförloppet kring byte av mobilnummer från en svensk mobiloperatör till Tele2. Som det framgick övergången till Tele2 tog 17 dagar (vilket jag inte har haft någon åsikt om). Under 101 timmar efter det utlovade tiden (2012-10-04 Klockan 03:00 tom 2012-10-08 klockan 08:09) mobilabonnemanget var helt obrukbar. T.ex. man fick man meddelandet att ”numret har ingen abonnent” då man ringde till numret under denna tid. Samtal och diskussionerna med Tele2:s kundtjänst var för arbetsamma och tidskrävande vilket kändes som onödigt för en nyblivande kund till Tele2.

Missnöjd nybliven kund?

Tele2 har efteråt och flera gånger beklagat hanteringen men skadan hade redan skett. Beslutet blev enkelt, att visa missnöjet med Tele2 genom att flytta till en annan mobiloperatör. Även Tele2.s kundtjänst gick med på nummerflytten till en annan operatör. Återigen det var dags att leta efter en lämplig mobiloperatör med tillräcklig bra abonnemang som passar behovet. Under en kortare tid fanns det naturligtvis även tvekan om hur länge kommer mobiltelefonnumret kommer att vara obrukbar i samband med den nya flytten av mobilnumret. Bästa sättet var att nästan intervjua kundtjänsten hos mobiloperatören och fick ett KLART och TYDLIGT besked att ”vid utlovade tiden och klockslaget skall abonnemanget fungera och utan avbrott i abonnemanget”. Övergången till den nya mobiloperatören skulle ske 2012-10-12 klockan 03:00. Sanningen är att vid den utlovade tiden och två timmar efter att telefonen startats med det nya SIM-kortet var abonnemanget aktiv utan något problem hel enligt vad utlovades och därmed är saken avklarad.

Kort summering

  • Från operatör 1 till Tele2:
    17 dagar + under 101 timmar“mobilnumret är inte i bruk” samt en del samtal med kundtjänst
  • Från Tele2 till en tredje mobiloperatör:
    3 dagar och utan någon som helst kontakt med operatören

Vad säger Post och Telestyrelsen (PTS) om nummerporteringen?

PTS hr olika föreskrifter som beskriver skyldigheterna om hur nummerportering mellan operatörer i Sverige skall ske. Den 23 april 2010 beslutade PTS i föreskriften Flytt av telefonnummer ska gå snabbare och att nummerportering mellan mobiloperatörer skall ta maximalt 3 dagar. Dvs tre dagar dessutom utan avbrott i abonnemanget. I praktiken en kortare avbrott kommer att ske eftersom flytten sker vid så kallade ”service fönster” dvs klockan 03:00 på natten. Ett avbrott sker normalt när man ersätter den gamla SIM-kortet.

Dessutom i föreskriften PTSFS 2010:4 framgår att den blivande operatören skall senast den överenskomna tiden leverera mobiltjänsterna, dvs den 4 okt klockan 03:00 i vårt fall.

Vad var det som hände och vad har gått fel vid övergången till Tele2 är svårt att veta, det är ännu svårare att kunna förstå varför Tele2:s kundtjänst gav dessutom så många olika och felaktiga information.

Kundhanteringssystem (känd även som CRM) och välfungerande processer är otrolig viktiga för företagets framtid. Det är även välkänt att kundtjänsten, dvs ansiktet utåt mot kunderna spelar stor roll för företagets framgång. ”Billiga” kundtjänst, dåliga tekniska kunskap, dålig kundhantering och bemötande, oviljan att ”äga problemet” tills problemet är löst eller åtminstone tills någon annan blir utnämnd som problem ägare. Tyvärr, under de senare åren har flera företagsledning fått mindre fokus på denna viktiga funktion. Dessvärre verkar det vara nödvändigt att ännu flera missnöjda kunder behöva ”använda fötter” dvs byta sin leverantör om/när missnöjet växer och det kan ske snabbast när abonnemanget är tidsobunden.

Vad säger andra Tele2-kunder?

Nedan finns några av missnöjesyttring från både privat och företagskunder till Tele2:

Advertisements

One thought on “Tele2, PTS och Nummerportering, del 2

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s